一、管理困惑：

　　筆者發現年來很多管理問題，很多時候困惑不再是在技術問題，也不是在流程問題，這些已經有很多最佳實踐去可以優化，發現很多的管理者的最大困惑在于“人員管理”。而這個管理維度最普遍的問題是一個新的管理話題：新一代員工的管理!特別是80后與90后承擔重要責任的環境下。

　　為什么管理者會因為80后與90后的這一代員工的管理而煩惱呢!時間是相對的,管理新生代的現象也是相對的;當過時的管理理念去管理當下的員工，相信一定會有沖突的存在。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業，不能用測量一般人身高的尺去測量巨人的升高，明顯不夠用。管理大師德魯克已經在《21世紀的管理》中闡述了同樣的觀點。

　　我們生活在一個意義深遠的轉型期，變革空前而徹底，現在的管理學仍然沿用20世紀的那些基本假設，很少有人去注意它們是不是“事實”。但實際上，它們都已經過時了。如果用不正確的假設去制定戰略，那將不可避免地把組織個向不正確的軌道。

　　----德魯克 《21世紀的管理》

　　談及80后和90后，或許管理者會有一大堆的抱怨，比如：傲慢、驕傲、自私等。這里其實就是德魯克所說的一個管理的假設!每個人都會有優點和缺點，如同磁鐵的兩端，大多數的員工的優點多于缺點。再之，每一個缺點也好，優點也好都是兩面性的，就看管理者從那一面去看，那么那面就成了管理者的假設。從正面看是傲慢，或者從反面看你能看到的是自信。因此，對于新一代的員工，我們需要去學會欣賞，在思考如何去管理之前，我們需要去修正我們偏激的管理假設!

　　新一代的員工，他們的生活在一個特殊的時代，互聯網的浪潮沖擊下，他們身上有很多這個時代的特點，比如：樂于分享 、追求信息化、慣于選擇、 追求等、 有自己的個性等等。因此，要管理好這批80-90后，我們需要在修正管理假設之后，采取正確的管理模式!

二、管理研究：

　　那這個管理模式是如何的呢?它有什么特別嗎?這里筆者想先分享自己這些年堅持在服務中心這個領域中，面向一線客服人員進行的一個調研，累計樣本幾百份，相信具有一定的代表性。

　　從上面的調研統計中，非常容易看清楚,新一代的員工喜歡什么樣的管理? 在筆者的這份調研積累中，比較有趣的是新一代員工們反饋了在工作過程中，最郁悶和最感動的事情，相信我們可以從正反兩個方向上看清楚

最感動的一件事情:

　　1.她在入職第一天就花了2小時與我座談，一起制定了未來三年的發展規劃。例如每一階段建議進修的課程和報考的證書等等。

　　2.自己努力做的一個的PPT得到領導的肯定。

　　3.現在的領導脫手讓我負責整個項目,甚至連績效的制定等決定性的問題也都會讓我做決定,很謝謝對我工作的肯定,并給我比較多自主的管理權力,讓我完全發揮了自己的能力。在某些關鍵的問題上沒有直接干涉我批評我,而是給我很多啟示,讓我自己克服。

　　4.參加文章評比，沒有想過請領導幫忙潤色，領導卻主動幫忙。

　　5.有一次領導想要對我的工作內容做出變動，于是親自找我談話，當我表明對新的工作內容不十分感興趣，希望仍然從事原來的工作時，領導充分尊重了我的意見。

　　6.在電梯里遇到X總，X總很親切地跟我們打招呼和交談，讓我們既驚訝又感動!

　　7.以身作則，取消休假，陪員工共同度過每個加班。

　　8.臨春節,繁忙時段機票呼入電話量暴增至10000+/小時,leaders到我們組接電話，四人小組(總監,經理,主管),當時不到三個小時的時間，總監接進57個電話，經理處理38條投訴。

　　9.我有一位敬重的領導，無論她的工作有多忙有多累，任何人發給她的郵件，她都能夠保證在10分鐘以內給予回復。幾年來，她用她的行動告訴了我，身為一名合格的領導，必須要以身作則、要一諾千金、要勇于承擔責任。

　　10.做了個數據分析決策。過了很久發現它出現在領導的工作匯報中，雖然是那長篇工作匯報中很不起眼的一頁，但是領導在那頁報告的頂端特地署上了我的名字。很感動。

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最郁悶的一件事情:

　　1.上級交代的任務，但是上級卻又交代了其他人，之后的回復是忘記交代誰了

　　2.病假回來后領導見面第一句話“你身體怎么那么差啊”

　　3.因為布置任務的時候沒有搞清楚具體的要求,結果先做成Excel,然后說要PPT,然后又說要Word

　　4.所有成果都沒有得到上面的肯定,即使有也是對她的肯定.

　　5.出現問題馬上被追問責任

　　6.領導不與我溝通就把事情下了結論

　　7.上級領導劈頭蓋臉的先批評一頓，后來才發現原來是領導布置任務時就錯了。

　　8.經過歷史數據搜集、整理，向領導提交了績效調整可行性報告，但是遲遲沒有得到領導的確認，工作無法開展。

　　9.一年四個季度，每次績效考評說的話都是一樣的，員工在這一季度的進步完全看不到，只憑“印象中的員工”進行考評。

　　10.由于工作忙碌，領導往往會有些健忘，這樣會導致大家在事后的一些工作中產生的爭議或者是推卸責任，這一點會讓人有些郁悶。

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　　從調研的統計、正向經歷的描述以及負面經歷的描述，我們不難看到很多的反饋內容不同，但是反饋點是具有高度的交集的。因此，新一代的員工管理其實模式并不復雜，甚至可以說模式是簡單的!這個模式我們簡稱為RECC，可以說是下一代占人員管理核心。

　　它不同于20世紀末的社會，也不同于大多數人期望的社會。新社會中有很多東西是史無。他們是人，不是雇員!