酒店文化的特點

　　酒店是以有形的空間、設(shè)備、物品和無形的服務(wù)，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性的服務(wù)企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。

　　酒店文化對產(chǎn)品質(zhì)量有直接的作用。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設(shè)施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務(wù)水直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　酒店產(chǎn)品具有突出的文化性。旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風(fēng)土人情和服務(wù)，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設(shè)施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務(wù)人員文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來。

　　酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有情感內(nèi)涵。一般企業(yè)的生產(chǎn)過程是人對物的加工過程，而酒店產(chǎn)品是人與人交往的過程。是服務(wù)人員為客人的服務(wù)過程。酒店要實現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過服務(wù)人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務(wù)才能實現(xiàn)。因此，酒店產(chǎn)品具有情感內(nèi)涵。

　　由于酒店產(chǎn)品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強調(diào)服務(wù)理念。或者說，酒店文化的核心--經(jīng)營理念，集中反映服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點和歸宿。

酒店文化系統(tǒng)的架構(gòu)

　　如何構(gòu)筑一個酒店的文化系統(tǒng)或體系?它的基本內(nèi)容包括哪些方面?

　　企業(yè)文化的基本內(nèi)涵包括三個方面：一是講究經(jīng)營之道。二是培育企業(yè)精神。三是塑造企業(yè)形象。它滲透著企業(yè)的價值觀，主導(dǎo)著企業(yè)全體員工的服務(wù)建設(shè)、經(jīng)營、管理及物質(zhì)和文化生活等多種實踐活動。根據(jù)國內(nèi)外酒店企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)驗，中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個方面：環(huán)境、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。

　　(一)環(huán)境

　　環(huán)境是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團(tuán)。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團(tuán)形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結(jié)合。

　　(二)經(jīng)營理念

　　經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。

　　美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù);以公的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。”海信集團(tuán)的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”

　　在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。

　　里茲--卡爾頓酒店集團(tuán)2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進(jìn)服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛。”“創(chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標(biāo)。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

　　(三)價值觀

　　價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的--要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任。”里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。”表達(dá)了：一是員工與顧客是等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。”這些酒店都是以自己的理解和方式，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。

　　價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標(biāo)得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻(xiàn)。

　　(四)企業(yè)目標(biāo)

　　企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標(biāo)。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)作為企業(yè)目標(biāo)，如“海航公司提出十年目標(biāo)是到二00五年進(jìn)入中國百強企業(yè)行列。”“海爾公司提出企業(yè)目標(biāo)是進(jìn)入世界500強。”也有些企業(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標(biāo)。四季酒店確定的經(jīng)營目標(biāo)是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

　　(五)企業(yè)精神