隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療信息越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其親屬學習到更多的健康衛生知識，破除迷信、增進醫患互信、科學的戰勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫療糾紛的發生，維護良好的醫療秩序及廣大醫務人員的切身利益，確保醫療安全，化解醫患矛盾，從更深層次上穩步提升醫療質量，特制定本制度。

一、執行對象：

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫患溝通時機、內容及要求

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：

、 導醫：以主動了解患者需要為主要內容并給予滿意回答。

、 掛號室：了解患者姓名、性別、齡、住址、郵政編碼、聯系電話、職業、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監護人情況。

、 門(急)診首診醫師：門診首診醫師依照《首診醫師負責制度》規定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。

、 住院處人員：當患者辦理住院手續、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執行標準，并說明費用發生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發生源工作人員聯系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。

、 病區住院期間的溝通

() 入院時溝通：病區工作人員無論是誰發現患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫師、責任護士后應當告知患方經治醫師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

() 病區首診醫師：病區首診醫師依照《首診醫師負責制度》接診。當班醫師(含進修、實、新畢業輪轉醫師)發現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經結束，當班醫師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

() 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關內容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。，