一、導醫的重要性

醫院客服工作內容

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的.形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，醫院科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，醫院規章制度和便民優蕙措施。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。

導醫時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→分診→醫生(初步處理)

(登記)↓

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生(確診處理)

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、接待來院患者技巧要求

①主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。

②熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時聯系.妥善處理，必要時送急診科處理。

④不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫，導引至樓層導醫出交接情況。

⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

⑦如需住院治療，協作辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。

⑧將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

⑨對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待

①主動熱情微笑服務。

②認真聽來者述說或詢問。

③根據需要耐心答復指導。

④對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

⑤禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。

②介紹醫院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優惠措施。

③征求患者對醫院的診療水，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

④患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

電話咨詢相關資料

現代社會，各種高科技的手段拉了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術若比鄰，為此我們如何使接電水有所親和力?

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機旁應備記事本和筆

2、先整理電話內容，后撥電話

3、態度友好，和善

4、注意自己的語速和語調

5、不要使用簡略語、專用語

6、養成復述慣

二、正確寫入接聽和撥打電話的程序?

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報姓名：第一聲保持優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快

接電話時，第一聲應說："你好,XX醫院健康熱線。(外線)"你好,總機。(內線)

打電話時，第一聲要說："你好，我是XX醫院，請問```````

3、輕輕掛斷電話(注：在確認對方掛電話后方可掛斷)

三、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當的方法。

回答1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍，好嗎?"

回答2、可以重復下患者的話，表示確認。"您的意思是……"

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四、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說："打錯了。"如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙應對?

回答1、最好能這樣告訴對方："這是××醫院，請問你想找哪里?"

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。

回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。