篇一

為什么成立客服部

第一步、維護關系。

如果不懂得去維護客情關系。不能去讓客人了解我們，我們后面就不容易拉單，客人也不會對我們產生信心和信任感。所以維護關系很重要，維護關系到底要維護什么?當然就是信任度提升、信任感增加，這兩點增加以后顧客會喜歡現場的咨詢。一定會喜歡到我們家的醫生。所以維護關系很重要，從他的生日、情人節、母親節、圣誕節、跨年，這都是維護關系的一種。很多客人消費以后下次再來，這可能是生日、母親節，我們設計更多的驚喜來維護關系，還有更多的小環節來拉攏客人，讓我們的客人更喜歡我們，更愛上我們醫院。

第二步、加強系統化。

sop流程的落實。在每一個環節當中，我們都要去加強。客服成立后會接到客訴，服務不滿意的客人反饋消息。當客人反饋的，我們要把加強系統的梳理，系統再把它堅固一點，所以加強系統化也是我們成立客服部，去抓漏洞必須要成立的原因。客服是很大的環節，所以可以檢視我們的系統有沒有到位。

第三步、落實環節。

從前臺開始有些客人他是比較高大上的。所以當他的門一打開的時候，你不會主動迎接的時候就不喜歡，這個服務怎么感覺特別差，感覺氣氛不是很好，這個有時候這客服一成立以后，就聽到很多聲音。很多人就說，我覺得你家很臭、我覺得你家的門開太慢了、我覺得你家燈太黃了、我覺得你們前臺不是很專業，這個時候聽到好多環節改不完，要落實起來超級麻煩的，所以落實環節到位，是我們第三個重點。

第四步、貼心的售后服務。

很多的淘寶天貓，售后服務是什么?這個拉鏈壞了是嗎?沒有問題，我馬上幫你補寄一件。這個東西你不喜歡是嗎?沒關系，因為你是VIP，我幫你換一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時候貼心的售后服務。對于我們在銷售完之后，其實有加分的，而且可以提高這個售后服務的時候滿意度也會增加。最貼心的售后服務可能還要保護期，在每個醫院也是有保護期的。所以怎么保護，就看每個醫院怎么做調整貼心售后服務很重要。

第五步、提升業績。

如果這個客戶都做不好，沒有辦法把他成為一個閉環的時候，這個業績當然不會提升，客人都感受不好了、客服也沒到位，也沒有真正關心我的時候，我怎么可能會在二次消費、三次消費。尤其是還要再買年卡，想都不用想，那這個方案就是被否決的。要提升業績一定要成立客服部，環環相扣我們才能夠讓這個專業、整個醫院提升感提升，整個醫院提升的時候，我們一定事先要建立好自己的團隊。

客服部就是一個醫院的心臟。如果他沒有一個完善的系統化，他沒有完善的標準化流程。沒有一個完善的落地的東西，沒有去審核到底落地之后客人喜不喜歡，以及我們給予的治療，還有項目這個客人想要的。一定要有人去做這個方面的調查、提升，業績才會上來，所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

第六步、客人循環消費。

閉環的終點就是讓客人循環消費，客人不喜歡消費，一切都是零。環境再漂亮、在高大上、醫生再牛逼、地段再好、用的產品多高檔、什么都用最好的，但是客人他感受不好，就在于你的服務，客人不上門沒有循環消費，是不是都等于零，你就是每天在燒錢。這樣子就是一個非常大漏洞，所以我們要不斷的檢討，不斷的檢討為的就是讓客人循環消費，這就是我們要成立客服部的六大原因。

篇二

一、工作目標：通過客戶服務，向客戶提供專業、優質、及時、全面的售中服務，為客戶創造一個和諧的聊天購物環境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢。配合其他部門努力實現公司銷售目標。

二、工作原則：以客為尊，以誠為本;反應迅速、處理及時。

三、工作內容：維護公司在客戶中的良好形象，全面負責公司的客戶問題咨詢處理，促使達成訂單。

客戶服務部組織框架：

客服部主管崗位職責：

1、以身作則，規范執行公司各項規章制度，圓滿完成自身工作任務。直接向直屬上級報告并接受其領導。

2、組織做好客戶服務工作，保持公司在市場上的良好形象。配合其他部門，獲得公司理想的經濟效益。

3、合理安排本部門員工的工作，帶領本部門員工完成本部門所應承擔的各項工作任務。同時實施對本部門員工工作業績公正科學的考核，負責的提出獎勵和處罰建議。

4、負責對本部門員工的培訓和業務指導，積極提高下屬的工作激情和業務素質。強調職業道德和團隊合作精神。

5、負責定期向領導提交所管轄工作的匯報、分析，并提出相應的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通。并隨時關注部門內部員工的工作情況。

6、做好與其他部門的協調管理。

①.與倉儲部：倉儲部需在每日及時提供給客服部當天無貨缺貨情況。以及無貨的款式預計幾天內到貨等。

②.與售后部：售后部應及時的處理由客服專員轉接過去需要解決的問題件并及時和客戶溝通處理。

③.與營銷部：如果營銷部有促銷活動，應及時和客戶服務部的相關負責人員溝通好，以便客服部在活動當日適當的添加客服專員，保證活動的順利進行。

④.與人資部：客戶服務部及時和人資部溝通本部門人員的輸入與輸出需求。

⑤.與技術部：如遇到寶貝描述不恰當的地方及時和技術部聯系，技術部在確認之后應及時更改。

客服組長的工作職責：

1、負責本組客服專員日常工作的監督和督促。直接向客戶服務主管匯報工作并接受其領導。

2、及時總結日常工作中所遇到的客戶服務問題，分析匯總到客服主管。

3、協助客服主管完成本部門員工的工作安排。

客服專員的工作職責：

1、通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

2、熟悉掌握公司產品信息和產品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產品的特點。根據客戶的需求，為客戶合理的推薦款式及花樣尺寸，促使達成交易。

3、準確、簡潔、高效、友好的回復顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

4、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應。做到以一流的服務留住每一位優質客戶。并期望以其為中心發展一批優質客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

5、以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

6、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

7、及時向上級領導反饋工作中遇到的問題并及快解決。