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員工是演員+管理員導(dǎo)演=華麗樂章

2024-06-06 01:32:32 大風(fēng)車考試網(wǎng)

  在生產(chǎn)型企業(yè)中,組織結(jié)構(gòu)是呈現(xiàn)三角形狀的,總經(jīng)理在金字塔的頂端,而后是中層管理,基層管理,最后是員工,員工是放在底層的。如果服務(wù)型企業(yè)照搬這樣的組織結(jié)構(gòu)圖會抹煞了一線員工與客人互動的重要性。因?yàn)榉⻊?wù)型企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè),生產(chǎn)和服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的,也就是說,服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)的時(shí)候客人也就在消費(fèi)服務(wù)。所以,我們將服務(wù)型企業(yè),酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖倒過來,呈倒三角形狀,我們把員工放在最上層,而后是基層管理,中層管理,最下方才是高層管理總經(jīng)理。員工在最上層,因?yàn)樗麄冏钪匾撬麄冊跒榭腿颂峁┲⻊?wù)。在競爭激烈的市場環(huán)境下,很多酒店已知曉,酒店接待每位顧客都是一次精彩的亮相,而亮相的好壞就是要靠一線員工來實(shí)現(xiàn)的。

  去過迪斯尼樂園的人知道,迪斯尼樂園的工作人員富有特別的工作激情和表演才華,顧客融入其中,充分體驗(yàn)到快樂兩個字,因?yàn)榈纤鼓峁驹谂嘤?xùn)新員工時(shí),首先讓新員工掌握:員工是演員;顧客是客人;一群人是觀眾;一班工作是一場表演;一個職位是一個角色;一個工作說明是一個腳本;一套制服是一套表演服裝;上班時(shí)上臺表演;下班時(shí)下臺休息。酒店工作也完全一樣,服務(wù)人員上崗就是如同演員在表演,觀眾就是顧客,如果演員的演技逼真-服務(wù)技能高,就會得到觀眾-顧客的認(rèn)可。例如:天氣涼了,客人外出的時(shí)候,服務(wù)員能適時(shí)提醒客人加件衣服;客人打電話到總臺,總臺員工馬上能叫得出客人的名字等等,這些都是員工恰到好處的精彩表演。

要讓員工有表演才能和表演的動力,酒店必須做到:

  1)培訓(xùn)。如今,越來越多的酒店經(jīng)營者認(rèn)識到,真正有效而且能夠帶來收益的做法是培訓(xùn)員工。例如:迪斯尼樂園培訓(xùn)清潔工的目的不僅是保持某條道路清潔,而是創(chuàng)造快樂,因?yàn)樗麄冎烙慰驮诘纤鼓峤佑|最多的人是清潔工。清潔工就是公司的形象代表,必須培訓(xùn)他們善于表演。迪斯尼有三種掃把,一種是用來耙樹葉的,防止樹葉飛高;一種是用來刮紙屑的,目的是為了把紙屑刮干凈;一種是用來掃灰塵的,要求掃地時(shí)不能讓灰塵飄起來。在這里,每一個簡單的動作都有嚴(yán)格的的標(biāo)準(zhǔn)要求。另外迪斯尼規(guī)定,清潔工在開門、關(guān)門、中午吃飯時(shí),距離客人15米內(nèi)等情況都不能掃地,因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)如果處理不好的話,會使客人感到不快。

2)薪酬。如果要員工付出,那么,首先是要對員工做好投資。沃爾瑪?shù)恼f法是,如果你想要員工照顧好你的顧客,那么,請先照顧好你的員工!例如:美國德克薩斯州有一家零售連鎖店TheContainer Store,他所雇傭的員工數(shù)少于競爭對手,但是他們對員工進(jìn)行了出色的培訓(xùn)管理和指導(dǎo),同時(shí)支付給他們的工資比行業(yè)水高50%到100%。他們深知投資員工,將會產(chǎn)生不可估量的效益。

3)授權(quán)。例如:連續(xù)三次獲得亞洲最佳雇主的麗嘉卡爾頓酒店的員工是必須在第一時(shí)間幫助客人解決問題的,他們認(rèn)為轉(zhuǎn)接問題會浪費(fèi)客人的時(shí)間,避免讓客人重復(fù)向其他員工解釋問題,酒店授予員工很大的自主權(quán)來解決相關(guān)問題,每一位員工都可以使用兩千美元的預(yù)算來解決某項(xiàng)特定的客戶投訴。授權(quán)是尊重員工并允許員工根據(jù)當(dāng)時(shí)情況來做好表演。再如:華庭云棲度假酒店提倡的是首問責(zé)任制,任何人接到客人的詢問或投訴都要親自幫助客人解決,比如,就算你是公關(guān)部的美工,如果在大堂碰到一個客人向你投訴房間的氣味不好,你必須親自幫客人落實(shí)解決這個問題。

4)傾聽。要有暢通的溝通渠道與員工進(jìn)行充分的交流,鼓勵他們提問。通過員工調(diào)查,總經(jīng)理信箱,總經(jīng)理接待日等,可以傾聽到員工的心聲,提高員工的積極性,有效地利用這些信息來促使酒店改進(jìn)那些未知的或沒有引起重視的問題。筆者在酒店管理中堅(jiān)持每月隨機(jī)約定與六位員工進(jìn)行逐一敞開心扉式的交流,除了將交流中得到的信息整理后發(fā)給相關(guān)部門限期整改外,筆者還會親筆寫致謝信給員工,感謝他們的良好建議。通過這些方法,極大地鼓舞了員工,員工知道酒店管理層重視他們的意見,從而在時(shí)工作中不僅自己積極主動而且會影響并帶動周圍的同事共同表演好。

5)幫助。一線員工為顧客服務(wù),而管理者則是為員工服務(wù)的。有案例說:一位下崗后從普通餐廳跳槽到麥當(dāng)勞的女服務(wù)員說,“那餐廳老板說干得不好就讓我下崗,從沒給過我指導(dǎo),整天在惡劣的環(huán)境中弄得渾身臟兮兮的,還讓老板有事沒事地罵。但在麥當(dāng)勞不同,就算從事的是保潔員的工作,工資是低了點(diǎn),但他們提供我專業(yè)干活的工具,有時(shí)候經(jīng)理也會來幫我,每天看到的是一個個笑臉,活干起來也有勁。”。酒店的工作是員工生活的一部分,不僅僅是謀生手段,而是要讓員工從中找到快樂,展示自己的才華,酒店管理者要營造這樣的氣氛,如此,員工才能精力充沛,積極樂觀地為酒店奉獻(xiàn)。例如:華庭云棲度假酒店設(shè)計(jì)了溫情卡,同事間可以相互給他人寫下想說的話,收到卡片的員工自然會覺得自己的工作得到同事的認(rèn)可,從而增強(qiáng)了信心,更加有活力地投入到工作中去。

當(dāng)基層員工深知自己是演員角色的時(shí)候,他們就會做到:

  1、提供永不疲憊的服務(wù)。酒店服務(wù)的工作量常常很大,員工容易表現(xiàn)出疲勞和發(fā)牢騷,而以演員理念管理的酒店,員工在客人面前的精神面貌就會飽滿,每個人都愿意將自己最亮麗的狀態(tài)表現(xiàn)出來,因?yàn)槿巳酥雷约菏茄輪T,面對觀眾來不得絲毫馬虎。

  2、提供恰到好處的服務(wù)。去餐廳用餐,人們往往會有這樣的感受,服務(wù)員要么是很熱情,要么很怠慢,當(dāng)骨盤里東西堆成了山,還沒有把你的盤子收掉。而在訓(xùn)練有素的服務(wù)員面前完全不必顧慮這些。

  3、提供細(xì)致個性化的服務(wù)。筆者有次入住一家酒店,吃完感冒藥隨手就將藥盒放在床頭柜上就出去了,回房時(shí),發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給我留的紙條,大意是這樣的:知道您感冒了,我們吩咐廚房給您準(zhǔn)備了姜湯,您可以致電…我們馬上給您送來,我看了非常感動。

  酒店就像一個大舞臺,員工就是演員,管理者就是導(dǎo)演和幕后的工作者,而客戶則是觀眾。任何酒店只要規(guī)劃好舞臺,配上一流的演員,通過管理者有效的導(dǎo)演,奏響的必定是華麗的樂章。

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