1、編制目的

　　為了維護員工正當權益、保證公司所倡企業文化和各項規章制度的落實，營造和諧高效的工作氛圍，特制訂本準則。

2、適用范圍

　　本準則適用于：

　　2.1公司所有干部、員工相互關系的標準和約束自身行為的道德底線;

　　2.2判定或處理干部、員工之間糾紛的標桿和準則;

　　2.3評價員工道德水的尺度和標準;

　　2.4其它需要應用的事項;

3、通則

　　3.1凡進入公司工作的員工，職位不論高低、性別不論男女、年齡不論長幼、工齡不論長短，人格一律等;

　　3.2公司倡導相互尊重、相互團結、相互欣賞、相互和諧的工作氛圍，弘揚優質服務、恪盡職守的敬業精神，崇尚在發生糾紛之初，能以冷靜、謙讓、涵養、克制、包容心態和通過合理渠道進行溝通的大家風范，欣賞敢于承擔責任、善于改正錯誤的自律精神。

　　3.3無論任何人、在任何場合、以任何借口，對他人造謠、誣蔑、揭短、謾罵、對罵、出手或糾集外部人員直接介入(包括直系親屬或其他親屬)等行為，均為不良的市井之氣和嚴重的違紀行為，不僅與社會公德和公司理念相悖，也為所有干部員工所不齒。

　　3.4當事人親屬(包括直系親屬或其他親屬)有權受當事人委托，以適宜的、理智的方式與公司有關領導進行接觸，以了解事情的原委。如對公司的處理不滿意，可以采用合法的方式申請國家機關裁定或訴訟，但不得有任何威逼、恐嚇的言語或行為。否則，應承擔法律責任

　　3.5公司有責任制訂相應的懲戒條款，弘揚正氣、打擊歪風，以維護公司的良好形象。當糾紛的性質超出公司管轄范圍后，應及時移交公安或司法部門處理，并如實提供相關證據。

4、相互關系準則

　　4.1上級與下級行為準則

　　4.1.1下級行為準則

　　1)下級應服從上級，并對上級予以必要的尊敬和尊重。

　　2)下級應愉快接受上級安排的工作或任務，并按要求完成。

　　3)下級應嚴格執行“四小時復命制”。如遇有特殊情況無法按要求完成時，應立即向上級匯報。

　　4)下級不得越級匯報工作，不得當面頂撞上級，更不得在背后說三道四;

　　5)下級如有不同意見，應主動到上級辦公室或其它適當場合善意提出;

　　6)下級的意見或建議不被上級采納、或下級得不到上級應有的尊重，如有必要，可以向管理部或上一級領導反映;

　　7)當下級遇有隔級領導的干預或指揮時，不得頂撞或拒絕;被干預或指揮的下級應在第一時間向直接上級匯報，由直接上級最后做出決定并承擔相應的責任。

　　8)對上級的違章違紀行為，下級可以越級舉報，但不得捏造事實或誣陷上級。公司對合法舉報予以鼓勵和保護;

　　4.1.2上級行為準則

　　1)上級應關心和愛護下級，并予以必要的尊重。

　　2)上級應充分了解下級的工作狀況和狀態，并對下級的意見或建議予以重視。

　　3)上級在給下級安排工作或任務時，應根據下屬的職責、能力和特長合理安排;要充分考慮方案的可行性、以及是否需要相關支持等因素，堅持“同一個人、同一時間段只能有一個中心工作”的原則，不得故意刁難。

　　4)上級既要行使對下級安排、調配工作的權利，更要承擔對下級工作方法或方式進行規范、指導、幫助和支持的義務;

　　5)上級對所安排的工作有監督、檢查、評價、褒獎和批評的權力，同時也有對下級進行培訓、指導和職業規劃的義務。

　　6)上級對不服從領導或不按要求辦事的下級，可以停止其工作;對不適合所在崗位的下級，可以建議公司予以辭退，但不得諷刺或挖苦下級。

　　4.2服務人員與被服務人員行為準則

　　4.2.1服務人員行為準則(含部門，下同)

　　1)服務人員應正確理解自己所在崗位的性質和特點，明白客戶才是自己存在的理由的道理，強化服務意識，擺正自己的位置。

　　2)服務人員應主動公布自己的服務范圍、服務規范、服務程序和服務承諾，并主動接受被服務人員的監督;

　　3)服務人員對自己的服務對象應熱情、主動、及時、高效，不得以任何借口推托、敷衍、訓斥被服務人員，嚴禁使用《興亞員工忌語》中所列忌語;

　　4)服務人員應定期征詢被服務人員的意見，主動了解他們的需求、包括潛在需求;

　　5)服務人員當遇到被服務人員情緒沖動、不理智時，應予以安慰或勸解;當遇有其它不禮貌舉動、或有可能威脅到自身安全時，應采取委婉的方式向自己的上級求助，由上級負責處理，但絕不可出言不遜甚至以牙還牙。

　　4.2.2被服務人員行為準則(含部門，下同)

　　1)被服務人員在接受服務人員的服務時，應對服務人員的工作或勞動予以充分的理解和尊重;

　　2)被服務人員應自覺按照服務人員的要求準備相關資料和具備必要的前提條件。對某些不懂的地方應虛心請教，不得無事生非。

　　3)被服務人員如果對服務人員的服務感到不滿，可以直接向其所在部門領導反映，也可向自己的上級反映、向管理部投訴，由上級統一協調解決。不得當眾指責、冷嘲熱諷，更不得隨意訓斥、謾罵或出手。

　　4)被服務人員在提出自己的意見或建議時，最好也能提出相應的改進方案。

　　4.3上道工序和下道工序行為準則(含交班與接班。下同)

　　4.3.1上道工序行為準則

　　1)上道工序應樹立下道工序就是我的客戶的，嚴格按照工序要求進行工序交接，并做到，任務未完成不轉下道工序，手續未辦完不轉下道工序，工作場所未清掃或清掃不徹底不轉下道工序;

　　2)上道工序應為下道工序提供良好對接，按規定辦理相關手續，不得扔下就走。

　　3)對于下道工序的過分要求，上道工序可向上級反映，但不得與下道工序發生爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

　　4.3。2下道工序行為準則

　　1)下道工序有權要求上道工序進行良好對接，拒絕默認交接;

　　2)下道工序應對上道工序的勞動予以充分的理解和尊重;

　　3)下道工序對上道工序的強行交接有權拒絕，必要時可向上級反映。但不得爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

　　4.4監督檢查人員和被監督檢查人員行為準則

　　4.4.1被監督檢查人員行為準則

　　1)被監督檢查的人員或部門應對監督檢查人員的工作予以充分的理解和支持，并積極配合。

　　2)對監督檢查部門或個人的不當行為應予以克制，必要時可向其上級予以說明或舉報。但不得以任何理由推托拒絕監督或檢查，不得以他人為借口掩飾自己的不足或過錯，不得對監督檢查人員冷嘲熱諷，更不得擴大事態或聚眾鬧事。

　　4.4.2監督檢查人員行為準則

　　1)監督檢查人員要依照相關規定或制度進行監督或檢查，態度要端正，標準要一致，不得厚此薄彼。當遇有被監督檢查人員不理解的情況下要予以解釋和說明;

　　2)當遇有被監督或被檢查人員情緒沖動時，應予以克制和回避，隨即交由上級或管理部處理，不得當場爭吵。

5、管轄原則與責任劃分

　　5.1管轄原則

　　員工之間發生糾紛后，鼓勵當事人雙方自行和解。當事人雙方無法和解或任何一方不愿和解時，可按照下列管轄原則進行處理：

　　1)屬同一個部門的，由本部門負責人依據本準則進行處理。

　　2)不屬于同一部門、或對處理不服的，當事人任何一方可到管理部進行申訴或處理。

　　5.2責任劃分

　　無論任何部門，在處理員工相互之間的糾紛時均應遵循下列原則：

　　1)下級和上級發生糾紛時，下級應承擔主要責任。

　　2)服務人員與被服務人員發生糾紛時，服務人員應承擔主要責任。

　　3)上道工序和下道工序發生糾紛時，上道工序應承擔主要責任。

　　4)監督檢查人員與被監督檢查人員發生糾紛時，被監督檢查人員應承擔主要責任。

　　5)酒后人員與未飲酒人員發生糾紛時，酒后人員應承擔全部責任;

　　6)任何一方揚言糾集外部人員(包括直系親屬或親屬)介入糾紛，恐嚇、威脅他人，但未成事實的，應承擔全部責任;已既成事實的，除承擔全部責任外，還應承擔由此引起的一切后果和法律責任;

6、處理程序及處罰條款

　　6.1處理程序

　　受理糾紛處理的部門或上級，應按照下列程序進行處理：

　　查清事實真相——明確雙方關系——雙方對號入座——找出自己問題——劃分主次責任——主要責任人主動道歉——保證類似事情不再發生——雙方作自我批評、寫出書面檢查——互諒互讓達成和解——部門備案。

　　6.2處罰條款

　　6.2.1自行和解

　　對于自行和解的糾紛，原則上公司不再另作處理。

　　6.2.2次要責任

　　對于承擔次要責任的當事人，應按下列條款處理：

　　1)寫出書面檢查，并保證今后不再發生類似事件;

　　2)取消優秀員工資格半年;

　　3)處以50元罰款，并記錄在案;

　　6.2.3同等責任

　　對于承擔同等責任的當事人，應按下列條款處理：

　　1)寫出書面檢查，并保證今后不再發生類似事件;

　　2)取消優秀員工資格3個月;

　　3)處以20元罰款，并記錄在案;

　　6.2.4主要責任

　　對于承擔主要責任的當事人，應按下列條款處理：

　　1)寫出書面檢查，并保證今后不再發生類似事件;

　　2)取消優秀員工資格1年。

　　3)處以100元罰款，并記錄在案，一年內再次發生類似事件的予以除名;

　　6.2.5全部責任

　　對于承擔全部責任的當事人，應按下列條款處理：

　　1)寫出書面檢查，并保證今后不再發生類似事件;

　　2)停工反省，依照反省情況由部長以上會議專門研究后再作處理。

7、附則

　　7.1本準則自總經理批準之日起執行。

　　7.2本準則由綜合管理部負責解釋。