一、客戶投訴產生的原因

1. 產品或服務的質量問題

如質量沒有達到標準，或者經常出現故障。例如，當其他通信企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網絡覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降。而本企業(yè)提供的通信服務卻在很多地方打不通，或者經常掉線，那么客戶的埋怨就會不斷增加，從而產生投訴。

2. 服務態(tài)度或服務方式問題

如對客戶冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求表示煩躁；服務僵化、被動，沒有迅速、準確處理客戶的問題；措辭不當，引起客戶的誤解。

3. 受騙上當

企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產品的某些性能，引誘客戶上當，造成客戶預期的落空；或者企業(yè)對客戶做了某種承諾而沒有兌現，使客戶的期望沒有得到滿足。

例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。

二、為什么要重視客戶的投訴

(一) 投訴的客戶是忠實的客戶

調查表明，投訴的客戶只占全部客戶的5%還不到，95%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買，或是轉向其他競爭品牌，與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會散布對企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機會。

由此可見，企業(yè)應該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親朋好友??他們才是企業(yè)真正的朋友。

有期望才會有投訴，客戶肯花時間來投訴，說幾句怨言，發(fā)幾句牢騷，表明他們對本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，表明他們對企業(yè)仍然有信心，他們期待“浪子回頭金不換”。因此，可以說那些肯投訴的客戶才是我們的忠實客戶。

(二) 投訴帶來珍貴的信息

客戶是產品或服務最直接的使用者和消費者，所以他們是最權威的評判者，最具發(fā)言權。

客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但是如果換個角度來看就會發(fā)現，客戶抱怨或者投訴是客戶對企業(yè)的產品或者服務不滿的正常反應，是客戶對產品或服務的期待及信賴落空產生的不滿及憤怒，它揭示了企業(yè)經營管理中存在的缺陷。因此，客戶的投訴可為企業(yè)提供重要的線索，使企業(yè)可以及時了解和改進產品或服務的不足之處。

客戶投訴還蘊藏著巨大的商機，因為它可以幫助企業(yè)產生開發(fā)新產品、新服務的靈感，許多知名的大企業(yè)在開發(fā)產品方面都得益于客戶的抱怨。例如，美國寶潔公司通過“客戶免費服務電話”傾聽客戶的意見，并且對其進行整理與分析研究，許多改進產品的設想正是來源于客戶的投訴和意見。又如，海爾可以洗地瓜的洗衣機正是在客戶提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求下開發(fā)出來的新產品。

如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當，那么不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，而容易引發(fā)其他客戶的流失。同時，由于客戶的口碑效應，企業(yè)在吸引新客戶時的難度會加：而且公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威助。

“250人法則”要求企業(yè)對任何客戶都需待之以誠，因為如果得罪了一位客戶，也就可能得罪了另外250位客戶；如果讓一位客戶難堪，就可能有250位客戶在背后為難你；只要你不喜歡一個人，就可能有250個人討厭你。借助于互聯(lián)網，這些不開心的客戶很容易讓成千上萬的人知道他的感受。因此企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前迅速解決投訴。

例如，日本某百貨公司在接待美國記者基泰絲出現失誤后，立即采取緊急行動，通過35次緊急電話的搜尋，終于找到了基泰絲。在工作人員真誠地表示歉意，解釋失誤原因之后，深受感動的基泰絲用《35次緊急電話》代替了早已準備披露的對該公司不利的報道《笑臉后的真面目》，轉而對該公司大加贊揚。

客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務。美國TRAP公司研究表明，不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門，投訴得到解決的客戶則有54%會再上門，如果投訴得以迅速解決，則有82%的客戶會再上門。

客戶還常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣，如果客戶投訴的結果令客戶滿意，他們會對企業(yè)留下好印象。據IBM公司的經驗，若對產品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題更高。

因此，有投訴不是壞事，關鍵是看怎樣處理。美國運通公司副總裁馬利安，雷斯浮森提

出了這樣一個等式：更好的投訴處理=更高的客戶滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的企業(yè)業(yè)績。

總之，世界上沒有任何一個企業(yè)敢拍著自己的胸捕說：“我的企業(yè)永遠不會出現失誤，也永遠不會出現危機。”從這個角度來講，客戶投訴在所難免。企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個彌補產品或者服務欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會，把處理投訴看作恢復客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機會，此外，也要把處理投訴看作促進自身進步和提升客戶關系的契機。

三、處理客戶投訴的四步曲

(一) 讓客戶發(fā)泄

客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是企業(yè)的衣食父母，是能夠使企業(yè)失敗的人，也是一個像我們一樣懷有偏愛和偏見的人。因此，客戶不應是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那就是失去他們的時刻。

因此，客戶來投訴時，我們應該熱情地招呼對方，真誠地對待每一位前來投訴的客戶，并且體諒對方的語氣??客戶投訴時態(tài)度難免會過于激動。

心理專家說，人在憤怒時，最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會靜下來，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。

在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)。

1.聆聽

即要做一個好的聆聽者，認真聆聽，不無禮、不輕易打斷客戶說話，不傷害客戶的自尊心和價值觀。聆聽時要注意用眼神關注客戶，使他感覺到自己、自己的話、自己的意見被重視，從而鼓勵他說出心里話，同時還要協(xié)助客戶表達清楚。

另外，可以在客戶講述的過程中，不時點頭，不時用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。此外，還可以復述客戶說過的話，以澄清一些復雜的細節(jié)，更準確地理解客戶所說的話，當客戶在長篇大論時，復述還是一個總結談話的技巧。

2.認同

客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時候要積極地回應客戶所說的話，如果你沒有反應，客戶就會覺得自己不被關注，就可能會被激怒。

認同的常用語有“您的心情我可以理解”、“您說的話有道理”、“是的，我也這么認為”“碰到這種狀況我也會像您那樣”等。

影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要我們在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態(tài)度，那么也會使客戶的不滿情緒降低很多。

(二) 記錄投訴要點、判斷投訴是否成立

要記錄的方面有：投訴人、投訴對象、投訴內容、何時投訴、客戶購買產品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯(lián)系方式等。

在記錄的同時，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，也要用婉轉的方式使客戶認清是非曲直，耐心解釋，消除誤會。

如果投訴成立，企業(yè)的確有責任，就應當首先感謝客戶，可以說“謝謝您對我說這件事……”“非常感謝，您使我有機會為您彌補損失……”要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見很寶貴。一旦客戶受到鼓勵，往往還會提出其他的意見和建議，從而給企業(yè)帶來更多有益的信息。

感謝之后要道歉，道歉時要注意稱謂，盡量用“我”，而不用“我們”，因為“我們很抱歉”聽起來毫無誠意，是在敷衍塞責。

俗話說“一語暖人心”，話說得悅耳動聽，緊張的氣氛自然也就緩和了。

(三) 提出并實施可以令客戶接受的方案

道歉之后，就要著手為客戶解決問題，要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案并迅速采取行動，否則就是虛情假意。

首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。反應快表示你在嚴肅、認真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。其次，根據實際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償等。提出解決方案時，要注意用建議的口吻，然后向客戶說明它的好處。如果客戶對方案不滿意，可以問問他的意見??從根本上說，投訴的客戶不僅是要你處理問題，而是要你解決問題。所以，如果客戶覺得處理方案不是最好的解決辦法時，一定要向客戶討教如何解決。

再次，抓緊實施客戶認可的解決方案。

(四）跟蹤服務跟蹤服務即對投訴處理后的情況進行追蹤，可以通過打電話或寫信，甚至登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調查客戶對投訴處理方案實施后的意見，如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案再進行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務體現了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣就可以打動客戶。此外，通過跟蹤服務、對投訴者進行回訪，并告訴他，基于他的意見，企業(yè)已經對有關工作進行了整改，以避免類似的投訴再次發(fā)生，這樣不僅有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高其忠誠度。