向蘋果公司學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧
在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第39頁(yè)上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過(guò)程中的職責(zé)，并對(duì)其應(yīng)有的技能、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述。
蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個(gè)關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(tīng)(Listen)以及完成銷售(End)。
直觀地說(shuō)，“天才”的職責(zé)是通過(guò)溝通讓顧客打開(kāi)心扉，說(shuō)出內(nèi)心的需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推薦出去，對(duì)此再繼續(xù)傾聽(tīng)顧客的反饋，直到顧客決定購(gòu)買。
手冊(cè)上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對(duì)產(chǎn)
品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動(dòng)性確保一切進(jìn)展順利”。
同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊(cè)中無(wú)數(shù)次地出現(xiàn)，它的重要性早就被無(wú)數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。
蘋果就這點(diǎn)對(duì)“天才”的鼓勵(lì)是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的POS機(jī)。手冊(cè)上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會(huì)他們內(nèi)心的感受”。
蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊(cè)里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過(guò)我很明白，對(duì)此我也很不好受”。
面對(duì)顧客的不滿，書(shū)里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式，歸納為“3F”：感覺(jué)(Feel)，以前也覺(jué)得(Felt)和后來(lái)我發(fā)現(xiàn)(Found)。
聯(lián)想一下：
這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí)，不要說(shuō)“我錯(cuò)了”，這樣只會(huì)讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過(guò)，我也很難過(guò)”。
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