職責(zé)一：售后客服主管崗位職責(zé)

　　1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單;

　　2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件;

　　3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

　　4、為客戶提供高水準的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴,評價問題;

　　5、回復(fù)顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作;

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

　　7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標;

　　8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

職責(zé)二：售后客服主管崗位職責(zé)

　　1、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

　　2、負責(zé)全權(quán)管理售后部，負責(zé)售后部的團隊建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計劃。

　　3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

　　4、了解部門員工動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關(guān)懷。

　　5、合理安排售后部員工工作，負責(zé)售后部所屬旺旺分配，負責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接 。

　　6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達各種店鋪活動信息 。確保部門所有崗位能及時了解和響應(yīng)。

　　7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機制和處理流程。及時向上級匯報!

　　8、對退貨率及客戶滿意度負責(zé)。負責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

　　9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。

　　10、做好老顧客維護，關(guān)注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃!

職責(zé)三：售后客服主管崗位職責(zé)

　　1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃;

　　2、建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核;

　　3、發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;

　　4、組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

　　5、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

　　6、向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議;

　　7、主持售后部門的每月售后業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。

職責(zé)四：售后客服主管崗位職責(zé)

　　一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)售后客服部的全面管理工作。

　　二、負責(zé)前臺接待員(機電顧問、車身顧問、保險顧問等)、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確;多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確保客服隊伍人員精干，工作高效。

　　三、每日檢查員工禮儀服飾，責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　四、以身作則，樹立良好的服務(wù)意識，積極倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。

　　五、負責(zé)本單位各項贈品發(fā)放工作，負責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動，督促指導(dǎo)本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。

　　六、負責(zé)對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。

　　七、負責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報處理結(jié)果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。

　　八、負責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實時監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

　　九、督促落實前臺早、晚值班制度，及時統(tǒng)計服務(wù)代表工作量及加班情況。

　　十、定期制作各類服務(wù)報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

　　十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營造維修站良好和諧的工作氛圍。

　　十二、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時任務(wù)和緊急任務(wù)時，應(yīng)積極執(zhí)行。