酒店總機(jī)崗位職責(zé)(一)

　　(1)為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。

　　(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。

　　(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。

　　(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。

　　(8)盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。

　　(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。

　　(10)每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。

　　(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。

　　(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。

　　(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。

　　(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。

　　(16)定期盤(pán)點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。

　　(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。

　　(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。

　　(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。

酒店總機(jī)崗位職責(zé)(二)

　　1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的，禮貌應(yīng)答，等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

　　3、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。

　　5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。

　　6、接受國(guó)際電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

　　8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：

　　(1)客人的情況，特別是VIp客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

　　(5)客人的房號(hào)。

　　9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　10、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

　　11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對(duì)話水，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

　　13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。